Jumat, 30 September 2011

Analisis jurnal 3 ( Tugas metode riset 2 )

Judul : KEPUASAN PELANGGAN: RIVIU DAN PENGEMBANGANNYA DALAM MELAKUKAN
PENELITIAN. ( CUSTOMER SATISFACTION: RIVIEW AND ITS DEVELOPMENT IN DOING RESEARCH).

Tahun : 1 juli 2009

Pengarang : Johannes

Tema : Kepuasan terhadap hasil penelitian

Latar Belakang masalah:

Kepuasan adalah hal yang umum diucapkan, didiskusikan dan dipublikasikan. Mulanya konsep kepuasan dekat dengan kegiatan pemasaran karena adanya orientasi pemasaran terhadap kebutuhan pelanggan. Sekarang, konsep kepuasan telah merasuk ke seluruh jajaran organisasi karena keyakinan bahwa tanpa dapat membangun kepuasan pelanggan niscaya satu organisasi dapat bertahan dan berkembang. Sehingga diyakini bahwa seluruh bagian dalam organisasi mempunyai misi memberikan kepuasan terbaik kepada pelanggan internal maupun eksternal.

Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi (instrumen)perusahaan. Sebagai strategi, kepuasan berkaitan dengan penyusunan konsep, metode, dan evaluasi untuk dapat memenangkan persaingan. Selanjutnya diyakini adanya hubungan terpola bersifat positif antara kepuasan dengan berbagai hal yaitu word of mouth, menahan pelanggan, loyalitas, dll. Pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh laba sepanjang masa.


Perumusan Masalah :
Adapun perumusan masalah dalam jurnal ini adalah :

1.Bagaimanakah kepuasan penulis dan pembaca terhadap penelitian yang dihasilkan.
2.Apakah ada kesamaan factor antara kepuasan penulis dan pembaca .

Tujuan Penulisan

a)Menjelaskan perkembangan konsep kepuasan pelanggan terkini secara akademis dalam melakukan penelitian.

b)Menjelaskan pengelolaan kepuasan sebagai bagian strategi perusahaan


METODOLOGI

Definisi kepuasan opersional yang banyak digunakan termasuk yang dikemukakan oleh
Kotler. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya (expectation). Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukan hal tidak puas (dissatisfied), bila sama puas (satisfied), dan bila di atas sangat puas (higly satisfied).

Konsekuensi daripada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman, tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Secara implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa responden sudah lebih dahulu mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi, dan asumsi ini tidak selalu terpenuhi. Lebih jauh, bila definisi di atas disimak, kondisi puas dapat diketahui dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah mengkonsumsi. Posisi sebelum yang ditunjukkan oleh harapan terkait dengan kecenderungan, reaksi, atas berbagai atribut produk terkait. Sementara itu, dalam rentang waktu tertentu, konsumen dapat mengalami perubahan kondisi kepuasan, sebagai akibat perubahan persepsi terhadap atribut kepuasan itu sendiri. Sementara itu kondisi setelah ditunjukkan oleh keadaan
konsumen mengkonsumsi, apakah yang dialami dapat memenuhi yang diharapkan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan, Kotler dan Keller (2006) secara implisit meyakini tiga hal: Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan, akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan, dan sebagai akibatnya pelanggan akan semakin loyal. Dalam kaitan ini, nilai pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara Nilai Total yang diterima dengan Biaya Total. Oleh karena itu, peningkatan harga tidak bisa dilihat akan mengurangi kepuasan, bilamana pemasar dapat memberikan nilai lebih dibanding dengan biaya yang muncul karena peningkatan harga tersebut.


Atribut kepuasan

Bagaimanapun pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan atribut, dimensi, maupun
indikator yang secara akademis menjadi gambaran objek penelitian. Secara teknis atribut ini yang dinilai konsumen yang kemudian dikalkulasikan. Atribut ini sendiri tunduk kepada konsep maupun teori. DAlam hal ini, Giesse dan Cote (2002) menjelaskan bahwa definisi apapun tentang kepuasan harus mempertimbangkan tiga hal:

i. kerangka definisi yang digunakan harus didasarkan yang berlaku umum di mata konsumen.

ii. diskusikan bagaimana kerangka ini dapat dikembangkan dalam satu operasionalisasi sehingga sesuai dengan konteks, dan

iii. pastikan bahwa definisi ini konsisten dengan pandangan konsumen, sehingga bilamana dinyatakan puas maka konsumen akan setuju dengan peneliti tentang apa yang dimaksud dengan puas.


Langsung vs Tak Langsung
Mengukur kepuasan dapat dilakukan secara langsung atau tak langsung.. Secara langsung
dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain. Hal demikian dapat diperiksa melalui konsep yang disampaikan Kotler, (2006) yang menunjukkan hubungan antara Customer Value (CS), Satisfaction dan Loyalty. CS dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC). Bila TCV melebihi TCC akan menunjukkan bahwa pelanggan
akan merasa puas, karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang dilakukan. Artinya lebih banyak nilai yang diterima, lebih puas pelanggan. Cara seperti ini dapat juga dapat ditunjukkan kepada penanganaan keluhan. Bila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhannya, hal ini juga menunjukkan didapatnya kepuasan. Selain itu, melalui importance and performance analysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. Bilamana performance dapat memenuhi importance, kondisi ini juga menunjukkan keadaan puas. Penjelasan ini menunjukkan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain.


Mengelola Kepuasan pelanggan

Dari sisi perusahaan , ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap
kepuasan pelanggan 1) memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualtias barang dan jasa, dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan. Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Konsep ini sebagaimana dinyatkan oleh Lucas (2005) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan harus fokus
kepada organisasi perusahaan. Artinya organisasi perusahaanlah yang pada akhirnya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang mutlak. Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan, kebijakan dan posedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan,
pelatihan, dan sistem pengiriman. Sejalan dengan ini Vranesevic (2002) menjelaskan bahwa yang penting dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan adalah bagaimana membenahinya melalui kultur perusahaan. Kepuasan pelanggan hanya dapat muncul dari perusahaan yang menjadikan kepuasan bagian dari kultur perusahaan. Kinsey dalam Vranesevic (2002) mengurai bagaimana kepuasan dapat diterjemahkan menjadi operasional dengan urutan berikut: 1) strategy, 2) structure, 3) system, 4) style, 5)
staff, 6) shared value, and 7) skills. Hal ini searah dengan model kesenjangan dan sumber kesenjangan seperti dijelaskan di atas, dimana permasalahan kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pemahaman karyawan, rancangan jasa yang disampaikan, dan bagaimana itu dikominikasikan ke pelanggan.

KESIMPULAN

Dari penjelasan di atas, agar dapat merancang satu studi pengukuran kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan hal berikut :

1. Secara konseptual didapat perbedaan konstruksi teoritis antara deteminan kepuasan yang masing-masingnya secara empiris mempunyai kebenaran ilmiah sesuai dengan situasi penelitian. Konsep demikian pada dasarnya menunjukkan bahwa kondisi objek dan lingkungan sosialnya akan menentukan konstruksi yang paling sesuai .

2. Selalu ada kesempatan untuk tidak mengikuti atribut yang digunakan oleh peneliti terdahulu
sepanjang atribut yang diajukan berorientasi kepada pemahaman pelanggan. Atribut ini
tergantung kepada pemahamam responden atas barang dan jasa yang dikonsumsi dan pentingnya
atribut ini kepada responden.


DAFTAR PUSTAKA

Wahyuningsih, 2007. Effects of Consumer Search Behaviour Typology on the Relationship Between
Customer Sasifaction and Behavioral Intentions, Hal. 66-81. The South East Asian Journal of
Management, http://seam.pascafe.ui.ac.id.
Yuskel, A. And Rimmington, M. 1998. Customer Satisfaction Measurement, Perfomace Account., cornel
University.
Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, dan Gremler.D.D. 2006. Service Marketing: Integrating Customer focus

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar